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      貴陽農商銀行開展網點客戶異議與投訴處理技巧專題培訓

        2023年是貴陽農商銀行廳堂一體化轉型第一年,為推進網點各崗位員工的“快速轉身”,快速適應新崗、新作業模式下的工作需求并實現能力快速匹配,總行運營管理部積極組織開展網點服務標準化建設及其系列培訓。

        11月30日,總行運營管理部聚焦網點客戶異議和投訴處理方式單一的難點,組織開展“網點客戶異議與投訴處理技巧”專題培訓。作為網點服務標準化系列培訓的第一場活動,全行85家二級支行負責人、主辦會計、綜合服務經理、綜合營銷經理共592人參加培訓。

        培訓采用現場培訓和直播培訓相結合的方式開展,授課老師分別從投訴的正向意義、投訴處理流程、真實案例分析及廳堂實戰演練等方面進行了具體講解,幫助網點更好地做好客戶投訴和異議的處理工作,進一步提升網點投訴處理和突發事件應對能力,優化投訴處理流程和應對技巧,提高客戶服務體驗。與此同時,授課老師運用“理論介紹+典型案例”研究分析、場景互動交流等方式,多層次、多角度讓參訓人員認識到投訴四大正面意義,了解投訴風險防患于未然的重要性,樹立客戶投訴和異議的心態建設,掌握不同級別投訴處理的流程和方法,進一步推動我行不斷完善各項業務和服務,構建起可行的客戶反饋機制,從而真正地贏得客戶,提高服務競爭優勢。

        培訓課程涵蓋了大量網點實戰案例,引導參訓人員深思、復盤案例,關注服務細節,將教、思、糾有效結合,讓參訓人員對客戶投訴有了全新的思考和認識,對現實工作中處理投訴有很好的指導意義。

        初心不改,服務至上。我行將繼續堅持“以客戶為中心”的服務理念,探索適配廳堂一體化轉型的網點服務新路徑、新方法、新機制,構建全方位服務營銷體系,打造服務標桿網點,全面提升網點金融服務水平。

      編輯:石婷婷

      統籌:黃秋月

      編審:張強

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